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Pourquoi fidélisez ses clients ?
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26 octobre 2018

Pourquoi fidéliser ses clients ? 3 raisons pour vous convaincre

Découvrez nos autres conseils pour fidéliser vos clients

La stratégie de fidélisation consiste tout d’abord à connaître son client, puis à engager un dialogue de qualité avec lui, pour enfin conquérir sa confiance afin qu’il soit partie prenante de l’entreprise. Créer des relations privilégiées avec vos clients est un moyen efficace d’entamer une transition du classique marketing transactionnel vers un marketing conversationnel plus propice à la fidélisation de votre clientèle. À l’heure où les clients sont de plus en plus volatiles et où l’offre de marché est de plus en plus étoffée, il est compliqué de conserver ses clients. Alors que c’est une composante indispensable d’une stratégie commerciale cohérente et productive. En résumé, le client est placé au centre de la stratégie et le but est de dépasser la relation purement commerciale.
Vous en doutez toujours ? Voici trois bonnes raisons qui vont vous convaincre d’investir du temps et des ressources à votre fidélisation client.

Fidéliser pour mieux dépenser son budget marketing

D’après plusieurs études, acquérir un nouveau client coûte entre 4 et 10 fois plus cher que d’en conserver un.
Se focaliser sur vos clients existants et sur l’amélioration de votre stratégie vous permet immédiatement de réaliser des économies et d’optimiser vos budgets marketing et commerciaux pour une stratégie d’entreprise payante. Il est donc pertinent de mettre un point d’honneur sur la gestion desdits clients.

« Si vos clients existants sont votre atout le plus important, pourquoi dépenser 80% de votre budget marketing pour les nouveaux clients et seulement 20% pour les clients existants ? »

Tom Smith,
Customer bonding programs: How to keep customers for life.

Comme le précisent les propos de l’auteur Tom Smith, les entreprises ont tendance à sous-estimer la part de marché que représente le client existant dans leur politique budgétaire alors qu’il se révèle être un atout nécessaire et efficace pour augmenter le chiffre d’affaires.
L’objectif est donc clair : prioriser la fidélisation client sur le long terme avant de recruter des prospects.

Si vous vous demandez encore pourquoi fidéliser ses clients est une nécessité… c’est parce que tout simplement ils vous rapporteront plus d’argent.

Fidéliser pour investir à long terme

Il faudrait toujours avoir en tête que le panier moyen d’un client existant est 15 à 25% plus élevé que celui d’un nouveau client. Pour aller plus loin, le client fidèle représente une richesse pour l’entreprise à long terme. Comme le prouve l’indicateur « Customer Lifetime Value » estimant la somme des profits qu’une entreprise peut réaliser tout au long d’une relation client : les clients fidèles consomment plus, plus souvent, plus régulièrement quand les nouveaux génèrent la plupart du temps des ventes faibles et trop occasionnelles.

Pourquoi fidéliser ses clients ? Jonathan Linster de LinkedIn précise qu’« En tant que marketeur, nous devrions faire évoluer notre mantra de toujours conquérir de nouveaux clients vers toujours aider nos clients. » C’est en effet un investissement plus économique, rentable et à long terme de se focaliser sur la fidélisation plutôt que sur l’acquisition de nouveaux clients.

Fidéliser pour transformer ses clients en force de vente

L’expérience client fait la différence. Prenons le cas d’Apple qui ne se pose plus la question de pourquoi fidéliser ses clients. La marque les a transformés en de véritables ambassadeurs qui lui font cadeau d’une publicité gratuite, ce qui n’est jamais négligeable d’un point de vue économique. Convaincus de la supériorité technologique des produits à la pomme, ces passionnés ont recruté inconsciemment des millions de nouveaux clients et les ont poussés à l’achat.

À l’heure où les rouages du marketing sont de plus en plus lisibles pour les clients, le meilleur vendeur de votre produit ou service reste le client satisfait. Aujourd’hui, plus de 60% des consommateurs accordent leur confiance à la satisfaction d’autres utilisateurs de la marque, leur connaissance des produits et leurs habitudes plus qu’à la communication. Grâce à leur avis sur les sites internet, à leurs recommandations sur les réseaux, la création d’articles de blog et au bouche-à-oreille entre pairs… ils deviennent une nouvelle force de vente qui fait accroître le résultat de l’entreprise et diminue votre besoin de prospection. Vos salariés pourront alors concentrer leurs efforts sur le développement de nouvelles stratégies.

Dans l’ère du réseautage, les utilisateurs fidélisés sont les meilleurs prescripteurs de l’entreprise et deviennent la vitrine de la marque. Il faut donc les écouter, les « chouchouter » pour qu’ils se positionnent en relais qui pourront faire rayonner naturellement la marque face à la concurrence.

Pourquoi fidéliser ses clients ? Le message est clair. Parce qu’un client conquis reste LA solution la plus rentable pour votre stratégie commerciale et LA meilleure publicité pour votre marque et représente une solution cruciale pour augmenter votre chiffre d’affaires. Nous développerons dans un prochain article le rôle et l’importance d’un client fidélisé dans la recommandation de votre entreprise.

Afin de mieux comprendre comment fidéliser votre clientèle, il existe aujourd’hui une multitude de formations, de programmes et d’outils sur lesquels former vos équipes. Par exemple, investissez dans des logiciels CRM ou des indicateurs vous permettant d’évaluer et améliorer la satisfaction de votre clientèle. Le taux de rétention client pourrait déjà vous donner une idée sur vos performances.

Pour étoffer la stratégie de fidélisation que vous pourrez mettre en place, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc « Le client, votre ambassadeur ».

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