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Relationnel dans les salons du Stade de France
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21 août 2018

Du marketing transactionnel au marketing conversationnel pour une relation client durable

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Passer d’un marketing transactionnel à un marketing conversationnel peut véritablement “révolutionner” les relations avec vos clients. Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi et nous vous conseillons la démarche à suivre pour y arriver.

L’environnement marketing ne cesse d’évoluer, il faut donc se renouveler constamment pour entretenir une relation client durable et de qualité.
Il ne s’agit plus d’installer une simple campagne de marketing basée sur la relation commerciale, mais d’engager une réelle conversation avec ses clients pour les appréhender, répondre à leurs attentes et gagner leur confiance et ainsi leur fidélité.
En instaurant cette relation de confiance, les interactions avec vos clients seront de meilleure qualité.
En passant du marketing transactionnel au marketing conversationnel, les entreprises s’inscrivent dans cette tendance avec l’objectif de générer une action rentable. Le client devient alors un partenaire dans cette nouvelle stratégie dont la relation est à double sens.

Le marketing transactionnel VS le marketing conversationnel

Le marketing transactionnel est centré sur l’acte d’achat à un instant T. Avant, il était de mise d’apprendre en école de commerce la règle des 4 P : Produit / Promotion / Prix / Place ou comment vendre le bon produit, au bon moment, au bon endroit, à la bonne cible.

Aujourd’hui, cette théorie ne suffit plus : il faut diversifier ses connaissances et savoir maîtriser les nouveaux outils du marketing. Avec la montée en puissance des réseaux sociaux et du digital, la multiplication des canaux de communication, l’accroissement de l’interactivité, l’usage des campagnes d’emaling et l’évolution des nouvelles technologies, l’ère du marketing tend vers la personnalisation et le dialogue. Il convient alors d’établir une stratégie de marketing relationnel car la commercialisation passe désormais par des relations individualisées sur le long terme.

Cette vision permet d’accompagner le client dans son processus d’achat, de miser sur la qualité de son expérience et de rester en contact permanent avec lui, (notamment via les médias sociaux); en résumé, d’établir un lien basé sur la confiance. N’oubliez pas que le client est roi. Ainsi, plus vous vous appliquerez dans la gestion de la relation de vos clients, plus ils seront satisfaits et donc enclins à acheter. L’utilisation d’un CRM peut se révéler très utile afin de suivre le scoring de vos clients et de vos éventuels prospects.

Cette conversation « one to one » et l’approche « customer centric » ont donc remplacé les 4 P et permettrait d’améliorer la satisfaction du public visé.

Marketing Transactionnel Relationnel

Comment passer du marketing transactionnel au marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel est une suite logique du marketing transactionnel. La conversation est aussi un facteur de transaction, les deux ne sont pas antinomiques. Sachez donc qu’un storytelling réussi pourra faire pencher la balance en votre faveur.
Au-delà de vendre, les entreprises cherchent aujourd’hui à fidéliser (via des programmes de fidélisation par exemple) et à toujours mieux connaître leurs clients et leurs comportement. Ces programmes de fidélisation visent à offrir aux clients les réponses à leur besoin. En marketing conversationnel, c’est la longévité de la relation qui prime sur l’acte d’achat. Il offre des informations personnalisées et permet de proposer des offres adaptées et ciblées en impliquant les clients dans le développement des produits.

Voici quelques conseils qui vous aideront à établir un marketing conversationnel au service d’une relation client fidèle et durable.

1. Créer du lien et un réel dialogue

Les clients d’aujourd’hui ne se cachent plus derrière des catégories ou des cibles mais deviennent des personnes avec une identité, des préférences, des habitudes...
Ils cherchent avant tout une relation humaine et une expérience plus qu’un simple produit ou service. Il faut mettre en place des actions et des campagnes afin de leur donner de la valeur et toucher l’affect en instaurant un réel dialogue régulier, transparent et adapté à leurs attentes. Les réseaux sociaux, le feedback, vos points de vente, votre site internet, les relations publiques lors d'événements privilégiés... sont autant d’endroits et de moyens pour instaurer ce dialogue et créer du lien autour de vos valeurs. L’idée est de leur délivrer un message pertinent et personnalisé, via des campagnes de marketing digital par exemple (création de blog, usage de vidéos, création d’application mobile).

Par exemple, à chaque événement au Stade de France, nos clients profitent de l’intimité et du cadre privilégié de nos espaces privatifs pour instaurer le dialogue avec leurs invités, l’atmosphère étant plus propice à la discussion. Une invitation au Stade de France n’est pas anodine, et en plus de vivre des moments forts et inoubliables avec eux, ils nous affirment que ces quelques heures passées ensemble autour d’un événement permettent de mieux les connaître, de renforcer les liens de manière durable et dépasser ainsi le simple cadre transactionnel de la relation.

2. Faire de vos clients des Ambassadeurs

Mieux vaut garder un client que de vouloir à tout prix en conquérir un nouveau ! Le principe de Pareto s’applique ici, vous dépenserez moins d’argent en améliorant la gestion de vos clients actuels et en les fidélisant qu’en allant en chercher de nouveaux... Le client existant est en effet source d’augmentation des ventes et de récurrence d’achats, il a déjà exprimé un intérêt pour votre marque, est bien qualifié et représente une source sûre pour votre chiffre d’affaires. C’est également le premier porte-parole de votre entreprise. Il passe de simples consommateurs à partenaire et même ambassadeur quand vous le placez au cœur de la relation. Cela contribue naturellement au rayonnement de votre marque. La parole et l’approbation d’un client vaut beaucoup plus que lorsque vous parlez vous- même de votre offre. Créer du lien avec vos clients autour de vos valeurs constitue donc la clé du marketing conversationnel favorisant une relation commerciale gagnante-gagnante et pérenne. De plus, vos possédez déjà des data sur vos clients existants, vous avez donc toutes les clés en main pour mener votre stratégie de marketing relationnel.
Pour approfondir les notions des différentes relations clients que vous pourrez et pour en apprendre plus sur la fidélisation de votre clientèle, nous vous invitons à lire le livre blanc « Le client, votre ambassadeur ».

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