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Expérience client : redonnez de l’humain à votre relation commerciale !
Fidélisation client

04 mai 2021

Expérience client : redonnez de l’humain à votre relation commerciale !

L’expérience client, CX pour les connaisseurs, ne consiste pas seulement à vendre un produit ou service à un consommateur mais à créer une réelle interaction, voir susciter des émotions. Elle s’étend tout au long de la relation avec le client à travers la communication, les points de vente physiques ou digitaux (ou phygitaux !) et même les relations publiques…
Encore plus dans le contexte de la COVID-19, l’enjeu de garder le lien avec ses clients est primordial. Voyons ensemble comment miser sur l’expérience client pour redonner de l’humain à votre relation commerciale !

L’expérience client au service de la fidélisation

L’expérience client est un outil exceptionnel pour mettre en place votre stratégie de marketing relationnel. Elle a pour effet de créer du lien avec le client à chaque étape de la relation afin de mieux comprendre ses attentes en établissant des expériences positives… et ainsi le fidéliser. Avec cette stratégie, nous sommes plus seulement dans la satisfaction mais touchons l’affectif. Les clients développent ainsi une nouvelle relation avec la marque à travers des expériences uniques : un lien émotionnel se créé. Il est, dès lors possible qu’une entreprise qui réussi à susciter ce lien émotionnel constate jusqu’à 85 % dans la croissance des ventes par rapport à la concurrence (selon une étude menée par le « Journal of Consumer Research ».

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Pour bien appréhender ce qu’englobe l’expérience client, illustrons-la avec des exemples ! Commençons par Netflix. Reine en la matière, la plateforme de streaming connaît précisément les goûts de ses abonnés grâce à leurs données. Son algorithme propose des suggestions de visionnage et personnalise l’interface avec des playlists. Une stratégie gagnante misant sur des contenus digitaux de qualité et une simplicité du CX ! Disneyland Paris a quant à lui réussi à créer une expérience immersive dans son univers féérique. La marque Disney a prouvé sa capacité à influer fortement sur la perception de l’expérience client. Citons également Leroy Merlin pour illustrer l’expérience client tout au long du parcours d’achat : des magasins-concept comme « L’appart » à Paris pour définir les projets des futurs clients et les conseiller dans leurs décisions, un parcours d’achat omni-canal fluide et cohérent notamment avec l’application mobile, la plateforme « les bricoleurs à domicile » avec Frizbiz pour permettre aux clients de trouver le bon professionnel pour installer les produits une fois chez eux. Ces exemples vous montrent la diversité du champ d’actions de l’expérience client.

Les relations publiques, votre atout pour l’expérience client

Différentes façons de créer des expériences pour vos cibles s’offrent à vous. Focalisons-nous sur une qui se démarque : les relations publiques. Dans le contexte actuel de forte digitalisation et de distanciation sociale, l’engouement pour l’achat en ligne n’a jamais été aussi élevé et la « low touch economy », c’est-à-dire avec le moins de contact entre les personnes et aussi les objets, fait son apparition. Plus que jamais, il est important de recréer du lien avec la marque et donner une nouvelle résonnance à l’expérience client. Les relations publiques permettent de renouer ce lien émotionnel en invitant des prospects, clients et/ou ambassadeurs à passer un moment exceptionnel dans un cadre privilégié. C’est en créant des souvenirs communs que vous allez réussir à redonner de l’humain à votre relation client.

Le Stade de France accompagne ses clients dans cette démarche, afin de créer ces moments conviviaux et uniques dans les loges et salons VIP. Par exemple, un constructeur d’appareil photo a fait tester son produit grand-angle, depuis les loges du Stade de France, lors d’une rencontre de rugby. On peut également citer Sephora qui a profité du concert de Jay-Z et Beyoncé pour améliorer sa notoriété sur les réseaux sociaux en proposant une expérience unique à ses ambassadrices : monter et se prendre en photo sur le toit du Stade de France.

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Et vous, qu’allez-vous imaginer comme expérience client ? Faites part de vos idées à notre équipe pour les mettre en œuvre au sein de l’arène du Stade de France !

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