Actualités
Actualités

18 juillet 2018

Pourquoi et comment créer un programme de fidélisation client BtoB ?

Recevez plus d'informations sur la fidélisation client

Dans des marchés toujours plus concurrentiels, avoir un programme de fidélisation client avancé s’apparente à une véritable « arme fatale » permettant de se distinguer de la concurrence, tout en dépassant les clivages de la différenciation produits.

Dans cet article, nous allons revenir sur les intérêts de créer un programme de fidélisation client avancé, sur la façon dont le mettre en place et pour terminer nous vous donnerons quelques axes de travail pour marquer les esprits de vos clients.

Pourquoi le programme de fidélisation client est indispensable en BtoB ?

Vous êtes convaincu(e) qu’il faut développer un programme de fidélisation client, mais vous n’arrivez pas à fédérer les décideurs de votre entreprise autour de cette idée ? Voici quelques arguments qui vous aideront à convaincre en interne qu’un programme de fidélisation client est indispensable en BtoB.

La démocratisation du marketing digital a été une véritable aubaine pour les professionnels. Il est désormais beaucoup plus simple de donner de la visibilité à son offre auprès d’une population ciblée de professionnels. Le revers de la médaille c’est que vos produits sont plus visibles, mais ceux de vos concurrents également. C’est notamment pour cela que les coûts d’acquisition d’un client BtoB ont explosé ces dernières années. C’est un constat évident, un nouveau client coûte plus cher à acquérir qu’auparavant, une raison de plus pour essayer de le conserver au-delà de son achat, de manière à rentabiliser les coûts d’acquisition dans le temps. Les études estiment ainsi que de générer un nouveau client coûte entre 4 à 10 fois plus cher que les investissements nécessaires pour conserver un client existant.

Une conclusion qui est d’autant plus facile à admettre lorsqu’on observe le chiffre d’affaires associé à ces deux profils. D’après une étude menée par la Harvard Business Review, un client qui renouvelle son achat dépense plus qu’un nouveau client. Un ratio qui est estimé de la manière suivante : +1% de fidélisation client équivaut à 7% de CA supplémentaires pour l’entreprise vis-à-vis d’un nouveau client.

La fidélisation client est donc une source de croissance pour l’entreprise et cela passe, bien évidemment, par le degré de satisfaction de vos clients. Un acheteur satisfait de votre produit et de la relation avec votre entreprise sera plus enclin à vous recommander à son cercle professionnel. Un processus naturel qui est une mine d’or pour les entreprises. La probabilité de conversion d’un prospect est multipliée par 4 lorsque ce dernier est issu d’une recommandation client.

 

Créer un programme de fidélisation performant, c’est réussir à dépasser la dimension transactionnelle de la relation client

Pour bénéficier de ce cercle vertueux de la relation client, il faut savoir créer un programme de fidélisation différenciant et efficace. Pour illustrer cela, prenons l’exemple du secteur du transport aérien.

La majorité des compagnies proposent de nombreux avantages à leurs clients réguliers (tarifs réduits, lounge privatif, placement premium…). Plus ces derniers consomment, plus ils ont intérêt à poursuivre la relation de manière à bénéficier de privilèges supérieurs qui récompenseront leur fidélité. Or il suffit qu’un concurrent propose des avantages plus attractifs, pour que ces clients soient enclins à changer de compagnie aérienne. C’est là tout le risque de limiter son programme de fidélisation client à une relation transactionnelle. Si vous n’associez pas votre programme à une approche plus relationnelle, vous vous exposez à la concurrence.

Le marketing relationnel, la clé de votre programme de fidélisation client

Ce qu’on nomme « marketing relationnel » est le fait d’adapter votre discours aux attentes et aux enjeux de votre client. Plus vous allez approfondir la connaissance de vos acheteurs, plus il sera chose aisée de leur apporter satisfaction et d’anticiper leurs besoins, et cela a beaucoup plus de valeurs à leurs yeux qu’une simple remise sur vos produits.

En effet, la connaissance client vous permettra notamment de vous assurer que vos clients exploitent vos produits à 100% de leurs capacités. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez ainsi les accompagner dans ce sens, ce qui de facto améliora sa satisfaction et augmentera les probabilités de renouvellement d’achat.

Pour ce faire, il est important de créer des rendez-vous réguliers avec vos clients (déjeuner, invitation à des événements, sondages…), qui vous permettront de récolter des informations précieuses sur ces derniers, et de lancer les actions adaptées. Dans ce cadre, l’utilisation d’un CRM apparait comme indispensable. Il vous permettra de hiérarchiser et sauvegarder les informations récoltées ainsi que de les partager avec tous les membres de votre entreprise.

C’est dans ce sens qu’un programme de fidélisation client fondé sur une approche relationnelle vous permettra de créer et d’entretenir une relation unique avec vos clients, ce qui prémunira votre entreprise des actions de vos concurrents.

Pour en savoir plus sur les programmes de fidélisation client BtoB, nous vous invitons à vous inscrire à notre programme d’emailing dédié. Dans ce dernier, nous revenons en détail sur les bonnes pratiques à suivre pour passer d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel, sur les différents niveaux de relation entre une entreprise et son client ou encore, sur les stratégies à suivre pour développer des ambassadeurs de votre entreprise.

CTA_Promo_Livre_Blanc

*www.contentmarketinginstitute.com

Recevez plus d'informations sur la fidélisation client

Partenaires Média
Actionnaires
Partenaires