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25 avril 2018

Comment fidéliser ses clients ? Voici 3 leviers à activer

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Conserver ses clients passe par leur implication.

Pendant longtemps, la relation commerciale passait par la simple transaction. Le marketing concevait des produits finis, vendus à un certain prix à des clients, et ce de façon ponctuelle. Aujourd’hui, cette vision du marketing « transactionnel » centrée sur le produit évolue pour glisser vers le marketing « relationnel » centré sur la clientèle : « customer-centric ». Concrètement, comment fidéliser ses clients, les pousser à l’achat et faire en sorte qu’ils ne soient plus de simples consommateurs, mais deviennent de véritables partenaires et ambassadeurs qui échangent sur leurs expériences ?

Une marque se doit de nouer une relation durable et personnalisée avec son client. Pas question de lui envoyer une information uniquement lorsqu’un nouveau produit est à promouvoir : une étude préalable sur les habitudes du client doit être réalisée afin de développer une campagne adaptée. La réflexion s’envisage sur le long terme en lui demandant régulièrement son avis via des enquêtes ou questionnaires de satisfaction par exemple, en lui apportant des informations utiles, et même en l’impliquant dans le développement de nouveaux produits. Mieux connaître le besoin de sa clientèle c’est lui apporter les meilleures réponses et une communication pertinente. Un cercle vertueux en somme qui le fait adhérer à la marque.

Marketing Transactionnel Relationnel

Comment fidéliser ses clients en déclenchant les bons leviers ?

Connaître son client est l’étape essentielle à tout début de dialogue avec lui : quels sont ses goûts, les produits et services qui lui ont déjà été fournis par l’entreprise, ses réactions, ses valeurs, ses commentaires, ses suggestions. Il ne faut pas qu’il se sente comme un étranger, mais comme une véritable personne avec laquelle on crée une forte relation de confiance. La bonne connaissance de vos clients représentera un atout considérable face à vos concurrents. Un CRM (Customer Relationship Management) est en ce sens un outil indispensable pour l’analyse, le suivi et pour avoir un historique précis de la relation de l’entreprise avec ses clients.

Accompagner son client se révèle également déterminant dans le lien que l’on tisse avec lui. Chaque étape de la relation commerciale est un enjeu qui doit être évalué, du premier point d’entrée dans l’entreprise jusqu’au dernier, le service après-vente : site internet, employés, commerciaux, réactivité du service après-vente, qualité de conseil, respect des engagements. L’image de l’entreprise en dépend !

Enfin, satisfaire son client est primordial. Mesurer sa satisfaction permet d’avoir une vision rapide et synthétique de ce qu’il pense de l’entreprise, de ses produits et services.

Ci-dessous, voici une méthode très simple qui peut servir de base pour percevoir plus facilement les points d’amélioration d’un produit/service. Il s’agit du Net Promoter Score (NPS) : Poser 3 questions qui prennent moins de 5 minutes au client pour répondre.

NET Promoter Score SM (NPS)

Écouter l’avis de son client, le récompenser, lui donner du feedback en montrant par exemple comment ses remarques ont été intégrées, est une stratégie toujours bénéfique. Il sera plus enclin à rester fidèle à la marque en question et deviendra petit à petit votre ambassadeur. Voilà déjà quelques pistes pour imaginer comment fidéliser ses clients.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, 83 % des clients satisfaits sont prêts à recommander votre entreprise à leur entourage, comprendre pourquoi fidéliser sa clientèle est important et appréhender la satisfaction de son client peut en plus générer de nouvelles opportunités de vente grâce au recrutement de nouveaux clients et ce, à moindre coût. Vous allégerez ainsi les tâches de prospection de vos employés et pourrez conclure des affaires grâce à ce canal de nouveaux clients.

Pour un engagement de ses clients sur le long terme, jouez la corde émotionnelle.

La fidélisation client s’inscrit dans un contexte d’approche très large de gestion de la relation client. Lorsqu'on s'interroge sur comment fidéliser ses clients, au-delà du produit et des leviers qui peuvent être activés, une approche plus personnelle et directe constitue une opportunité efficace et réelle de créer un lien social unique avec ses clients les plus importants. C’est à cette étape que la mise en place d’un programme de fidélisation prend tout son sens.

Cela est encore plus vrai pour les entreprises orientées BtoB qui doivent entrer en contact avec les décisionnaires de leurs clients. Contact parfois difficile à initier de par les obstacles à franchir avant d’atteindre le dirigeant.

Les événements de Relations Publiques permettent souvent de faire tomber ces barrières. Le format hors cadre, leurs horaires décalés, les lieux emblématiques dans lesquels elles prennent place, les opérations de Relations Publiques sont un moyen efficace pour créer un lien unique avec son client. Parmi les différents lieux de relations publiques en France, le Stade de France est une référence à la fois par le caractère exceptionnel et diversifié de ses programmes et des événements qu’il accueille (matchs de football et de rugby, grands concerts français et internationaux), par la qualité de la prestation proposée aux invités (loges ou salons privatifs réservés), mais aussi par le savoir-faire des équipes dans l’accompagnement de ses clients (20 ans d’expérience). Au-delà de l’aspect « produit », recevoir ses clients, prospects ou partenaires dans les espaces VIP du Stade de France, c’est partager avec lui un moment fort et singulier autour d’un événement sportif ou musical, dans un cadre informel, ce qui facilite considérablement les échanges.

En résumé, si vous vous demandez comment fidéliser vos clients, la meilleure solution est peut-être de tester de nouvelles stratégies de fidélisation auxquelles vous n’auriez pas encore pensé. La mise en place d’un CRM, la meilleure organisation de vos fichiers clients, mieux connaître vos clients, être à leur écoute ou encore mettre à leur disposition des cadeaux afin de les récompenser et remercier. Mettez en place des actions de fidélisation, rencontrez-les personnellement lors d’événements de relations publiques pour créer un lien personnalisé difficile, voire impossible à initier par le biais d’autres canaux, voilà quelques étapes clés.

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