3 astuces pour faire de la satisfaction client votre plus fort atout
La satisfaction client : un atout commercial incontournable ? Oui, car un client satisfait, c’est la solution la plus rentable pour votre stratégie commerciale et la meilleure publicité pour votre marque. En bref, c’est un excellent moyen d’augmenter votre chiffre d’affaires. Deux chiffres pour le prouver :
- Le panier moyen d’un client existant est 15 à 25 % plus élevé que celui d’un nouveau client.
- Un nouveau client coûte entre 4 et 10 fois plus cher que d’en conserver un.
Voici 3 astuces pour placer la satisfaction client au cœur de votre démarche commerciale !
MESUREZ VOTRE SATISFACTION CLIENT
Le tout premier conseil pour développer votre satisfaction client, c’est d’en comprendre les tenants et aboutissants. Alors, comment reconnaître un client satisfait ? Trois indicateurs de performance incontournables peuvent vous y aider :
- Le Customer Satisfaction Scoredonne le taux de satisfaction globale
- Le Net Promoter Score indique si le client est prêt à recommander la marque
- Le Customer Effort Score évalue l’expérience vécue après une interaction avec la marque
Au-delà de ces scores, ce qui est primordial, c’est d’en analyser les leviers à l’aide d’études, de baromètres de satisfaction, de sondages post-service, d’entretiens qualitatifs, des clients mystères…
Ces différentes données quantitatives et qualitatives vous aideront à identifier les points précis d’insatisfaction, à déterminer les composantes de votre satisfaction client et ainsi à adapter les outils de fidélisation à mettre en place.
PRETEZ UNE ATTENTION PARTICULIERE A VOS CLIENTS SATISFAITS
Mieux vaut satisfaire un client que de vouloir en conquérir un nouveau ! Vous dépenserez moins d’argent dans votre gestion de la relation client que pour recruter un prospect. Le client existant a un potentiel d’augmentation des ventes et une récurrence d’achat beaucoup plus intéressants qu’un nouveau client.
Prêtez-leur donc une attention particulière ! Les consommateurs d’aujourd’hui ne sont plus simplement des cibles, mais des personnes avec une identité, des préférences, des habitudes... Ils cherchent avant tout une relation humaine et un dialogue de qualité plus qu’un simple produit ou service.
N’hésitez pas à leur demander leur avis ! Consultez-les sur vos nouveautés, incluez-les dans le développement de vos futurs produits.
Pensez à les valoriser ! Surprenez vos clients en les invitant à passer des moments informels et uniques pour les remercier de leur implication envers votre marque. Par exemple, la mise en place d’un Programme Hospitalités vous servira à augmenter la satisfaction de vos clients.
TRANSFORMEZ VOS CLIENTS EN FORCE DE VENTE
La parole d’un client est bien plus importante que votre propre parole au sujet de vos produits. Vous l’aurez compris : quand vous placez vos clients satisfaits au cœur de la relation, cela contribue naturellement au rayonnement de votre marque et impacte directement votre business.
Aujourd’hui, plus de 60 % des consommateurs accordent leur confiance à la satisfaction d’autres utilisateurs plus qu’à la communication de la marque. Grâce à leurs avis sur les sites internet, à leur influence sur les réseaux sociaux, au bouche-à-oreille… vos clients satisfaits et fidèles deviennent votre force de vente en recommandant votre entreprise et/ou en devenant ambassadeurs de votre marque.
Pour aller plus loin sur ce sujet, vous pouvez consulter notre livre blanc « le client, votre ambassadeur », qui résume tout ce qu’il faut savoir en matière de fidélisation client.
Vos clients satisfaits sont sans aucun doute vos meilleurs prescripteurs et constituent la vitrine de votre marque. Ils sont pour ainsi dire, votre meilleur atout. Concentrez votre temps et vos moyens sur la satisfaction et la fidélisation client. Ces 3 astuces transformeront votre stratégie marketing en stratégie gagnante !
Pour approfondir
- Expérience client : redonnez de l’humain à votre relation commerciale !
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