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03 mars 2020

Gestion de la relation client : où en êtes-vous dans vos relations ?

Quand on parle de relation client aujourd’hui, il ne s’agit plus d’une simple relation commerciale, mais d’un lien fort et durable avec ses clients pour répondre à leurs attentes et gagner leur confiance. Campagnes marketing promotionnelles, programmes de fidélité, marketing direct : de nombreux outils sont à votre disposition pour entretenir cette relation client de manière durable… et nourrir en données votre logiciel CRM [Customer Relationship Management] ! Le nerf de la gestion de la relation client pour récolter le maximum d’informations, cibler encore plus les offres et anticiper les attentes de votre clientèle.

Pourtant les temps changent : le Big Data serait-il en déclin ? Les clients ne sont plus dupes vis-à-vis des outils marketing dits traditionnels et très vigilants concernant l’utilisation de leurs données personnelles. Chacun doit redoubler d’efforts pour entretenir une relation durable avec ses clients.

Pour une bonne GRC [Gestion Relation Client], le logiciel CRM ne suffit plus. Comme dans toute relation, il faut sans cesse se renouveler, surprendre, être créatif et à l’écoute ! … et vous, où en êtes-vous dans vos relations ?

Voici trois types de relations originales à développer avec vos clients

1.UNE RELATION PHYGITALE

Dans notre société de plus en plus connectée où les clients ont de moins en moins le temps de gérer leurs achats, une solution efficace existe dans la gestion de la relation client : la phygitalisation ! C’est-à-dire la tendance à créer de plus en plus de synergies entre l’univers physique d’une marque et son monde digital.

Explication : une stratégie cross canal multiplie vos actions pour échanger, conseiller et répondre aux besoins de vos clients. Des exemples concrets existent aujourd’hui : certains clients sont par exemple adeptes du click and collect ou du drive pour commander en ligne puis chercher leurs produits en magasin, d’autres utilisent le web call back d’un site internet pour être contactés par le service client, d’autres encore vont en magasin pour consulter la disponibilité de vos produits dans d’autres couleurs ou tailles sur votre site, montrent leur panier établi sur votre application au vendeur…

2.UNE RELATION COMMUNAUTAIRE

Pour la gestion d’une relation client personnalisée, en one-to-one : vos réseaux sociaux sont votre meilleur atout ! D’une part dans le but de vendre de façon différente vos produits, le Social Selling propose des offres en parfaite adéquation avec le profil de vos followers grâce aux algorithmes puissants de ces plateformes.

Surtout, c’est ici que votre communauté peut suivre votre marque, se l’approprier, interagir, participer à des jeux-concours ou encore bénéficier d’avantages réservés aux fans… et devenir ainsi des fervents adeptes de votre entreprise !

3.DES RELATIONS PUBLIQUES

Qu’il s’agisse de séduire des prospects, de fidéliser des clients ou de transformer vos clients fidèles en ambassadeurs de votre marque, les relations publiques sont au service de chaque étape de votre gestion de la relation client. Pour qu’ils se sentent écoutés, valorisés, récompensés, rien de mieux que de vivre un moment agréable et informel, et ce dans un cadre exceptionnel. Le Stade de France vous livre ses secrets pour créer un Programme Hospitalités réussi et ainsi enrichir vos relations clients.

Que ce soit grâce à une stratégie commerciale cross canal, à votre présence proche de votre communauté sur les réseaux sociaux ou à votre Programme Hospitalités, ce qui est primordial pour une gestion optimisée de votre relation client, c’est votre investissement pour développer sur le long terme une relation durable, une écoute de qualité et des moments privilégiés.

Pour aller plus loin et tout savoir pour nouer une relation de confiance avec vos clients, nous vous invitons à lire notre livre blanc « le client, votre ambassadeur ».

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