Misez sur la fidélité de vos clients
Pour développer son activité, une entreprise doit à la fois prospecter pour recruter de nouveaux clients et fidéliser ses clients actuels. De nombreuses études montrent néanmoins combien il est essentiel de conserver avant tout ses clients existants et de créer du lien avec eux pour mieux résister à la pression concurrentielle.
Oui, garder vos clients doit être un enjeu prioritaire pour développer l’entreprise.
Et si vous n’êtes pas encore certain(e) voici 3 informations chiffrées pour lever vos dernières réticences ou pour vous aider à convaincre en interne sur l’importance de la mise en place d’actions de fidélisation clients.
Le saviez-vous ?
- Il coûte entre 4 et 10 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.
- +1% de de fidélisation client rapporte + de 7% de résultat.
- Un client acquis par le bouche à oreille est 16% plus fidèle qu’un client acquis par d’autres méthodes.
Source : étude menée par Bain& Company, reprise par Jim Palmer dans son livre Stick like glue
Mais concrètement comment créer un lien indéfectible avec vos clients et les transformer en ambassadeurs de votre entreprise.
Voici quelques étapes clés à mettre en œuvre pour créer un véritable lien affectif avec eux et réduire leur volatilité.
1 – La connaissance de vos clients
Pour construire une relation durable vous avez besoin de connaître votre client et être dans une logique émotionnelle : qui est-il ? Quels sont ses goûts ? Qu’a-t-il acheté chez vous ? Quels sont ses commentaires et suggestions. En BtoB, 20% des clients représentent parfois 80% de l’activité.
Développer sa connaissance client veut dire que vous devez rencontrer et tisser des liens interpersonnels pour mieux répondre à leurs besoins.
2 – La satisfaction de vos clients.
Mettez en place des outils pour mesurer la satisfaction de vos clients et percevoir les points d’amélioration. Bien entendu, si vos clients vous consacrent du temps il faut leur en consacrer en retour en leur faisant un feed back régulier sur vos performances, vos nouveaux produits, et la façon dont vous avez intégré leurs remarques.
3 – Faites-en encore plus pour vos clients !
Si vous souhaitez créer un réseau d’ambassadeurs, il faut savoir donner sans rien attendre en retour à court terme. Cherchez à surprendre vos clients, proposez-leur une expérience originale et différenciante.
Un client satisfait, qui se sent écouté et privilégié, aura tendance à recommander votre entreprise. Le bouche à oreille et la prescription ont des effets économiques importants qui doivent absolument être pris en compte.
C’est en convertissant vos clients en ambassadeurs que vous pourrez acquérir de nouveaux clients.
4 – L’investissement
Dégagez des ressources budgétaires pour investir sur vos clients qui eux-mêmes deviendront des ambassadeurs de votre entreprise. Cela représente un coût, c’est certain, mais voyez-le comme un investissement et n’oubliez pas que cela restera moins cher que d’acquérir de nouveaux clients.
Avez-vous pensé aux Relations Publiques ?
Remercier ses partenaires en les invitant lors d’un événement de relations publiques favorise la mise en relation et la création d’un lien unique et durable.
Pourquoi ?
- Les relations publiques initient un contact de qualité. Les commerciaux rencontrent directement les décisionnaires et leurs clients les plus importants alors que décrocher un rendez-vous classique avec ces mêmes personnes aurait pris plus de temps.
- Le contexte informel facilite l’échange, le partage de moments conviviaux. Une dynamique relationnelle s’instaure et vos clients, ravis de l’intérêt que vous leur portez deviennent vos meilleurs ambassadeurs.
Une opération de Relations Publiques doit néanmoins être rigoureusement préparée pour être pertinente. Découvrez nos conseils pour réussir votre événement de relations publiques.
En 2016, le Stade de France a accueilli près de 90 000 invités VIP. Parmi les entreprises clientes, on trouve aussi bien de grosses entreprises que des PME ou des TPE orientées vers le grand public ou le BtoB.
Leur point commun est d’avoir intégré dans leur stratégie un outil de relations publiques puissant pour créer du lien avec leurs clients et développer leurs affaires.
La fidélité se gagne grâce à la relation unique et privilégiée que vous réussirez à établir au fil du temps avec vos clients.
Pour résumer, voici quelques conseils utiles pour vous accompagner dans votre démarche.
- Etudiez de près vos budgets marketing et commerciaux, pour quelles typologies de clients dépensez - vous le plus de budgets ?
- Interrogez-vous sur le type de liens que vous avez développés avec vos clients, à quel niveau de relation êtes-vous avec chacun d’eux ?
- Avez-vous récemment perdu des clients stratégiques, pour quelles raisons ? Qu’est-ce qui vous a manqué pour maintenir un lien plus durable avec eux ?
- Enfin, que pourriez-vous faire de plus demain pour renforcer ce lien si unique et précieux entre vos clients et vous afin que ce lien devienne indéfectible ?
A vous de jouer !
Pour approfondir
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- Ces entreprises qui révolutionnent la stratégie de fidélisation client
- Le guide de la fidélisation client : définition, atouts et outils
- 3 astuces pour faire de la satisfaction client votre plus fort atout
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